Клиент приходит в туристическую компанию с намерением выбрать выгодный отель. Менеджер предложил ему невыгодные условия, навязал свое мнение. Клиент согласился, подписал договор. На следующий день клиент узнал у своего друга – юриста, что условия договора крайне невыгодны. Клиент попытался выяснить, почему ему навязали невыгодные условия, но менеджер отказывается что-либо объяснять, так как договор уже заключен, начинает злиться на клиента. Клиент сильно расстроен.
Проанализируйте поведение клиента и сотрудника с позиций этических норм, с точки зрения конфликтности. Каковы прогнозы подобных действий сотрудника? Предложите пути выхода из конфликтной ситуации. Проанализируйте их на предмет соответствия этическим нормам
Ответы
Ответ:
Из описания ситуации видно, что сотрудник туристической компании нарушил этические нормы, поскольку он навязал клиенту невыгодные условия, не объяснил их и отказался отвечать на вопросы клиента после подписания договора. Это неправильное поведение, так как сотрудник должен действовать в интересах клиента, предлагать ему наилучшие варианты и обеспечивать прозрачность и ясность в условиях договора.
Поведение клиента, в свою очередь, может быть понятным, поскольку он был обманут сотрудником и подписал договор, не полностью понимая его невыгодных условий. Он ощущает разочарование и стресс, так как оказался в неприятной ситуации.
Прогноз подобных действий со стороны сотрудника может быть негативным, так как такое поведение может привести к ухудшению репутации компании, потере доверия клиентов и возможным юридическим последствиям.
Пути выхода из конфликтной ситуации могут быть следующими:
Клиент может попытаться обратиться к руководству компании с жалобой на действия сотрудника и просить пересмотреть условия договора.
Сотрудник должен быть готов к объяснениям и ответам на вопросы клиента, даже после подписания договора. Он должен проявить профессионализм и доброжелательность в общении с клиентом, решить возникшие вопросы и разрешить конфликт.
Компания должна проявить ответственность и быстро реагировать на жалобу клиента, провести внутреннее расследование и принять меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Важно соблюдать этические нормы во всех аспектах работы компании, чтобы поддерживать доверие клиентов и поддерживать положительную репутацию