ДАМ 50 БАЛЛОВ
1.Что представляет собой телефонная коммуникация? 2. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону? 3. Какие элементы включает в себя телефонное общение? 4. В чем заключаются основные правила телефонного этикета? 5. Какие этикетные формы общения возможны в телефонном деловом разговоре? 6. Какие темы относят к «нетелефонным разговорам»?
Ответы
1) Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
2) Когда разговариваешь по телефону нужно грамотно разговаривать. Потому что если у тебя нет цели, или ты будешь там все время отвлекаться, будешь непонятно разговаривать не поймёт тебя, и он может из-за твоего непонятного голоса послышаться чтобы его оскорбил!
3) - лаконичность, краткость выражения мысли;
- логичность, однозначность в выражении мысли;
- информативность речи;
- речевая грамотность, отсутствие повторов;
- спокойный, дружелюбный тон;
- вежливость, тактичность, доброжелательность;
- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
- средний темп речи, обычная громкость голоса
4) Заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора;
- Обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении;
- Обсуждать только неотложные вопросы;
- Внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент;
- Звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств;
- Не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения);
- Не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки
5)
Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре
Стереотипные, стандартные фразы:
приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день!
просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда?
благодарности:Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.);
извинения: – Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.).
пожелания в конце беседы: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.
ответы на просьбы:Хорошо, передам; Да, пожалуйста;
ответы на слова благодарности:Не стоит благодарности! Мне приятно это было сделать для вас;
ответы на извинения:Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; Ничего страшного;
ответные пожелания:И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ
6) Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону. Не принято обсуждать по телефону политические вопросы, подробности личной жизни своих знакомых упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей.